業績好調の「吉野家」ですが、なぜ他の牛丼チェーン店のように券売機を設置しないのでしょうか?そこには同社の創業当時から変わらぬ、あるポリシーがありました。

业绩良好的“吉野家”,为什么不像其他的牛肉盖饭连锁店一样在店里放一台自动售食券的机器呢?因为吉野家从创业开始便有一项一直没有变过的政策。

先月、2016年3-11月期の決算を発表した吉野家。主力の牛丼チェーン「吉野家」の、既存店売上高が1.0%増と、好調だった。円安傾向にあるため、米国から輸入牛肉を使っている吉野家にとっては、決して追い風とは言えない状況にあるが、お一人様消費の傾向が強まったりと、吉野家にとって、向かい風ばかりでもない。

上个月吉野家公布了2016年3月到11月的结算。主力的牛肉盖浇饭连锁店“吉野家”现有店铺的利润增长了百分之一,呈良好势头。随着日元贬值的倾向,对于使用美国进口牛肉的吉野家来说,虽然说不上是特别有利的状况,但是用户单独用餐的消费倾向增强了的话,对于吉野家来说,就是好景象了。

吉野家のポリシー

吉野家的政策

なぜ吉野家の収益は好転したのか?を考えていきたい。

我们不禁思考,为什么吉野家的收益会好转呢?

吉野家が打つ手を振り返ってみると、昨年ソフトバンクと組んだ、牛丼並盛り1杯が無料になるキャンペーンや、現在やっている、「地域限定ご当地鍋メニュー」、そして、「牛すき鍋膳」が、どれも、目新しく好調だった。私が、会社員として最後に勤めた通販の会社で、マーケティングをしている時に、通販で冷凍パックの吉野家の牛丼セットを、売っていたことがある。個人的な感想ではあるが、際立って美味しいし、買ってくださるお客様の多くも、「固定のファン」が多かった。自分で買って自宅で出しても、当時10代だった息子も娘も、喜んでお代わりしていたことを覚えている。吉野家の牛丼は、もちろん店頭で食べても、昔からの味は変わらなく美味しい。500円前後でのこのボリュームは、「早い、安い。うまい」の、キャッチフレーズ通りだと再認識できる。

现在回顾一下吉野家推出的一些活动,比如去年和Softbank合作推出的一碗免费的标准牛肉盖饭的优惠,以及现在正在实施的“地域限定当地的锅类料理菜单”,还有“牛肉寿喜锅”,都让人耳目一新且卖得非常好。我之前工作的一家邮购公司在做市场活动的时候,通过邮购的方式卖过吉野家的冷冻包装牛肉饭套餐。虽然是个人的想法,但真的很好吃,买的客人也非常的多,可以说有很多“固定的粉丝”。记得自己当时买了带回家的时候,10几岁的儿子和女儿都非常高兴地吃了两碗。吉野家的牛肉饭,在店里面吃的话当然也和从前一样非常美味。只要500日元左右就有这样的分量,真是应了他们的“快速,便宜,美味”这样的宣传标语啊。

吉野家は他の牛丼チェーン店と違い、券売機が無い。これは創業以来らしく、「お客様に“あい対”して、接客する」というポリシーからだとのこと。「お金を払う時にも、注文を聞く時にも、機械に任せない」ということであろう。一時期、牛丼チェーン店同士が、価格競争を行っていたことがあった。いいものを安く提供することは、決して悪いことではないが、吉野家のこの「人が接客する」という、ポリシーが、ファンに伝わっているのであろう。

吉野家和其他的牛肉盖饭连锁店不一样的是,他们店里没有放自动售食券的机器。这是因为从创业以来都有一项叫“对客人,要满怀爱心地接待他们”的政策。“不让机器来操作客人付款和点菜,”。有一段时间,牛肉饭连锁店的同行们都开始价格大战。便宜卖出好东西,这绝不是一件坏事情,但是吉野家坚持的这一“人来服务客人”的政策,粉丝们也是相当买账。

通販で吉野家の冷凍牛丼を売っていた時に、販売促進のキャンペーンで、吉野家の人気抜群の「丼」が抽選で当たります、というキャンペーンを企画したことがあった。しかし、当時の吉野家は、「この丼を決してプロモーションには使わない」とのことで、実現が叶わなかったことを記憶している。こういったこだわりにも、吉野家に愛着を持つ人が多い理由なのだろう。

用邮购的方式售卖吉野家的冷冻牛肉饭时,有个促销活动,是把吉野家人气“盖饭”作为抽奖的奖品,类似这样子的企划。但是当时吉野家说,“这个盖饭绝对不能用于促销活动”,于是这个企划到最后并没有实现。这样的坚持,恐怕也是很多人支持吉野家的一个理由吧。

ブランドを構築する、ということの目的は、顧客との良好な関係を創ること。いわゆる忠誠心(=Loyalty)を持ってもらい、他者に浮気されないことを目指すことだ。そのために、「顧客に有益なことを継続する」ということが、顧客との距離感を縮め、重リピート購入につながる。吉野家で言えば、値引きでひきつけるのではなく、「お客様に店員が直接注文を聞き、牛丼を運ぶ」というポリシーを貫いていることが、これにあたる。

构建品牌的目的是和客人维持良好的关系。也就是争取能让客人对品牌有忠诚心,而不会跑去别的竞争对手家买单。为了做到这一点,“坚持做对客人有益的事情”这一点,可以缩短和客人之间的距离感,和客人多次重复购买的结果是分不开的。说到吉野家,不去一味追求打折低价,而是一直贯彻着“客人直接向店员点单,从店员手上拿到牛肉盖饭”这个政策。

中小企業が学ぶべきこと

中小企业应该学习的东西

中小企業が、吉野家に学ぶべきことは、券売機を置かないこと、ではない。来てくれるお客様に、相対することが、機械を置くことによる経費削減よりも重要だ、という事業に対する姿勢であろう。ITの導入や、機械による自動化の流れは、もはや無視できないほど進んでいる。しかし、人による接客は、逆に機械やITには真似をすることができない。準レギュラーで出演しているラジオ番組に出た時に、「技術の進化は取り入れなければならないが、同時に中小企業は、ネットにできないことをすべき」と私が言った時に、貴金属の販売チェーンを経営しているナビゲーターは、「私の店では、店長が毎日ピン札をおつり用に用意します」と言っていたが、まさにこういう姿勢が必要だろう。インターネットに真似できないことで、顧客満足を超える顧客歓喜を提供するのだ。これにより、不毛な値引き合戦からも脱却できる。そのためには、顧客の行動を観察し、何を喜ぶかを、全従業員で考えていくことが、最初の一歩になるであろう。

中小企业应该向吉野家学习的,不是不在店里放自动售食券的机器。而是对待工作应该有一种认识,那就是对待来到店里的客人,和他们互动面对他们,比放一台机器去削减经费重要。IT的导入和机器自动化已经以我们亲眼能看见的速度前进着。但是,人去服务客人这一点,相反机器和IT都是无法模仿的。我作为准常规人员参加之声节目录制的时候,“我们应该积极引进新的技术,同时中小企业也应该做一些网络所做不到的事情”我这样说完后,经营贵金属连锁店的领导人说“在我的店里,店长每天准备好新钞票作为找零”,正是需要这样的认识啊。网络所无法模仿的东西,就是提供超越客户期待的服务。明白这一点,无进展的减价大战也应该歇一歇了。因此,第一步应该是观察客人的行动,然后号召所有的员工一起考虑,能做些什么才能让客人真正的感到高兴和满意。

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